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物业顾问咨询
物业服务 多元化 创新性 时间;2012-11-06 10:44:01 来源:   点 击:    评论数: 0
2010年3月,全国两会期间温家宝总理在《政府工作报告》中明确指出要进一步提高服务业发展水平和在国民经济中的比重,以及大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务等面向民生的服务业。 发展物业服务行...
2010年3月,全国两会期间温家宝总理在《政府工作报告》中明确指出要“进一步提高服务业发展水平和在国民经济中的比重”,以及“大力发展市政公用事业、房地产和物业服务、社区服务等面向民生的服务业”。

    发展物业服务行业的说法出现在《政府工作报告》牛,这已经不是第一次。由此可见,第三产业风生水起的今天,物业管理行业的地位正在不断提高,物业管理行业的经营潜能越来越受到重视。

    那么,如何充分发挥物业服务企业的经营潜能?无疑,做好基础服务的同时必须大力发展多元服务。

    第一,业主和客户的服务消费能力不断提升,单一的基础服务内容已经不能满足业主和客户的需求。

    以笔者所在企业服务的客户为例,高端客户不断增加——包括政府机关、国内外著名金融机构、世界500强企业等等;服务的住宅业主也在不断提高消费需求。公司在提供高端物业服务的同时,开拓多元化的有偿服务、物业顾问咨询、会所管理、环境清洁咨询等领域才能紧跟市场需求。

    例如,天津滨海发展大厦位于天津经济技术开发区核心经济、行政区,是主要面向于政府机构的高端办公楼。入驻办公的客户主要有天津滨海新区管理委员会、天津滨海新区基础设施建设投资有限公司、天津津滨发展股份有限公司、渤海证券等。公司在公共秩序、环境、保洁、工程维修保养服务之外,还实施了装修咨询、空气质量监测等20余项无偿服务,此外还有地毯清洁、票务代理、美容美发、健身休闲、服装洗涤等20余项有偿服务,这些多元服务,得到了客户的认可。

    第二,物业管理的特点决定了其社会属性与自然属性必须协调统一,基础物业服务维持微利,多元服务才能提升经营水平。

    为此,中国物业管理协会谢家瑾会长在《谈物业服务企业的社会责任》一文中曾指出:“要充分认识物业管理行业在‘保增长、保民生、保稳定、促就业’中所起的积极作用,从扩大内需和拉动经济增长的高度,认真抓奸企业各项工作。通过切实改善服务质量,采取有效措施稳定在管项目,继续扩大物业管理覆盖面,积极创造就业机会,妥善处理相关主体关系,为国民经济的健康发展和社会的稳定贡献力量。”

    [2010]1号文也明确要推动物业管理的扩面提质,在挖掘和扩大居民消费上下功夫。通过不断改进服务态度和提升服务质量巩固在管项目并逐步扩大物业管理的覆盖面;面对业主日益增长的物质和文化需求,物业服务企业应突破传统的思维定势,开展“一业为主、多种经营”,向业主提供优质、方便、个性化的特约服务,以满足业主不断增长的服务需求。

    笔者所在企业经过5年管理经验,实现了企业经营业绩与业主满意率双向提升,2009年多种经营收入占公司总经营收入的 20%以上,仅2010年一季度,公司旗下委托项目就先后收到了表扬信(旗)20多份。2010年,力争实现经营额、满意度双突破。

创新服务以适应发展需求

    笔者所在企业认为:物业服务企业必须全面提升服务水平,在社会化、市场化、专业化、标准化的基础上,创新服务手段,与社会发展相适应,才能满足民生需要并推动企业发展。

    把握规律,做社会化、市场化物业服务企业。

    2010年1月18日,为了更好的服务客户,某大厦项目部引入商旅自助终端机;2010年1月22日,司法服务中心项目部协助客户完成重大接待任务;2010年1月22日,公司获得“2009年滨海新区最具责任感企业”称号;2010年3月17日,金泽园项目成为西青区首家社区燃气安检改革试点成功单位…”

    一系列创新服务、增值服务内容都是笔者所在企业倾力开展的内容。营销服务方面,2005年公司成立后即建立了市场营销部,积极对外拓展市场,在管项目中很多项目是通过招投标中标或通过业主大会选聘取得项目管理权。公司投标项目时特别注意团队合作以及合作方的协调,在充分考虑甲方需求、项目特点、周边市场情况等,初步形成各种业态的投标文件模板,提高了中标率,为公司快速发展创造了条件。

    开展专业化服务工作,提升物业服务水平。

    物业服务的自然属性主要表现在与建筑物及其附属设施、场地相关的一切自然状态。首先与建筑主体相关,包括:设计、功能、结构、材料以及与之相关的土建、强电、弱电、暖通、给排水、通讯、电梯、自动化控制、音响影像、绿化、水系、空气、声音、光、小品、装饰装修等专业;其次与建筑物采用的设备相关,包括:与之相关的土建、强电、弱电、暖通、给排水、通讯、电梯、自动化控制、音响影像、网络、绿化、水系、空气、声音、光、小品、装饰装修等专业设备及其系统;第三与建筑物场地相关,包括:地下管网、地上各种围栏、场地、道路、照明、绿化、水系、小品等。

    物业行业务专业门类众多,为了提高工作效率,必须进行专业分工,形成各专业配套管理服务的形式。在物业服务专业化方面,公司成立了工程技术部和维修中心,实行了工程技术的集中管理和工程技术人员的统一调配;成立了秩序办公室,实施秩序管理员的统一管理;成立环境管理办公室,对环境专业技术与人员进行集中管理与调配;成立生活管理办公室,生活管理办公室由酒店、餐饮、客房等相关经验的专业人员组成,负责指导各项目与客户生活相关的业务。初步形成专业分工合作的管理模式,大大提高处理问题的专业性和效率。

    开展标准化服务工作,提升物业服务水平。

    物业的标准化管理就是在物业的日常服务与管理工作中,为达到合同约定的工作标准,物业服务企业对每一环节制定科学、规范、专业的工作标准,理顺工作流程,建立科学的监督和考评机制,从而实现工作过程的严格控制、保证合同约定的目标得以实现。

    公司自组建时就设立了标准工作部。主要开展以下标准化建议工作:

    制度体系建设。制度体系的建设是公司为客户提供满意服务的基础。公司依据IS09001、IS014001、OHSAS18001标准、建立了标准化的工作模板,结合实际编制了综合管理手册、程序文件及各项目经理部的运作手册等标准化运作文件。各项目经理部运作手册中包括客户服务部分、维护维修部分、秩序维护部分、环境管理部分及应急手册部分,内容包括为客户提供服务的各个方面,目前已制订各类标准化文件800余项。

    标志体系建设。公司根据项目不同类型及项目实际情况建立了标志体系。包括:标志的分类、样式、材质、数量、日常使用与管理等。针对写字楼、商业项目还特别融入了 IS014001、0HSAS18001的标准要求。2010年3月1日,公司再次规范了各类标志体系。

    系统规范的标准化培训体系。公司建立了标准化的培训体系,组建了一支培训讲师队伍,对员工不同阶段的培训项目、内容、课时、考核等方面均进行了详细规定。公司在年初制定培训计划,每位员工保证每年不少于52小时的培训安排。培训方式包括:集中讲解、自学、项目间互相参观学习、模拟现场考核等。每次培训结束后都将进行考核,对于考核不合格的人员采取相关措施,以此保证服务标准。

    公司采取专业内训与外聘讲师结合的方式,内部设立专业培训师,外部通过专家培训、聘请顾问、参观考察等方式开展培训,还开展各种类型的职业资格认证培训。
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